芙蓉国评论,货拉拉需深刻领悟“服务本质”之道

以下是一篇关于货拉拉事件的评论，主题是货拉拉须读懂“服务本质”：
"芙蓉国评论｜货拉拉须读懂“服务本质”"
近日，货拉拉司机与乘客之间的纠纷引发了社会广泛关注。事件的核心在于，货拉拉司机在平台派单系统中，因系统判定为“异常订单”而拒绝配送，导致乘客利益受损。这一事件不仅暴露了货拉拉平台在规则设计、系统算法、司机管理等方面存在的问题，更引发了人们对“服务本质”的思考。
"服务，不仅仅是“连接”，更是“责任”"
货拉拉作为一家物流平台公司，其核心业务是连接货主和司机，提供便捷的搬家、货运服务。从这个角度看，货拉拉的服务是成功的，它为用户提供了便利，也创造了商机。然而，服务仅仅是“连接”吗？显然不是。
真正的服务，不仅仅是简单的信息撮合，更是一种责任。货拉拉作为平台方，不仅要为用户提供便捷的服务，更要为司机和乘客双方负责，确保服务的公平、公正、安全。这就要求货拉拉必须深刻理解“服务本质”，将“责任”二字贯穿于服务的每一个环节。
"货拉拉需要读懂的“服务本质”："
1. "公平："平台规则、系统算法、奖惩机制等，都必须公平公正，不能偏袒任何一方。货拉拉此次事件中，系统

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张英

近日，市场监管总局约谈货拉拉，要求其严格遵守《中华人民共和国反垄断法》等法律规定，落实反垄断合规主体责任，及时规范经营行为，公平参与市场竞争，维护货车司机、消费者等相关主体合法权益，推动平台规则和算法公平公正、公开透明，促进行业规范健康发展。

2022年以来，货拉拉多次被主管部门约谈，问题核心始终围绕随意调价、恶性压价、高额抽成等痼疾。但货拉拉“屡谈屡犯”，让人不得不追问：作为占据国内市场超70%份额的货运企业，究竟该如何理解服务的本质？

从网上披露的信息来看，货拉拉的商业模式陷入“会员费+佣金”的路径依赖，甚至在监管压力下玩起了“明降会员费、暗涨抽成比例”的数字游戏。这种竭泽而渔的盈利模式，与“服务”二字背道而驰。

此外，真正的智慧物流，应是通过技术优化路线、匹配资源，实现司机增收与用户降本的双赢，而非单方面的利益获取。但货拉拉平台凭借数据算法制定规则，将“信息优势”异化为获利工具：导航直线距离计价忽视实际路况，“一口价”模式掩盖成本真相，各种压价、扣费，让司机“跑得越多挣得越少”。为表示抗议，2022年，河南、浙江、福建、广东、北京、上海等地的货拉拉司机都曾发起集体停止接单的行动。

以为自己的市场规模大就是服务价值高，以为有垄断地位就有了盈利保障。货拉拉显然没有真正读懂“服务本质”这四个字。而无论是司机们停止接单，还是用户不断投诉，都是市场发出的真实警告：没有服务本质，就没有良好口碑。平台经济的正道，始终都应该是规则透明、利益共享和社会责任。

货拉拉要读懂的服务本质，其实并不复杂。它意味着平台不再是冷冰冰的规则制定者，而应是生态价值的创造者；不是利用垄断地位获利，而是通过提升效率实现共赢；不仅对资本的收益负责，更要对货车司机的工作、生活质量负责。当平台能够意识到司机的获得感与用户的满意度才是持续发展的根本动力时，才算真正触摸到了服务的灵魂。

来源：华声在线

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