助力老龄化，让每一位老人稳稳搭上“时代车”，不让任何一位老人掉队

“让每一位老人都不掉队，稳稳搭上‘时代车’” 这句话体现了对老年群体在快速发展的社会中，需要得到特别关注和帮助的深刻认识。它寓意着：
1. "包容性与公平性：" 强调社会发展的成果应该惠及所有成员，特别是老年群体，不能让他们因为年龄、技能或资源不足而被边缘化。 2. "时代发展的共享：" “时代车”象征着科技进步、信息流通、社会变迁等时代发展的浪潮。让老人“搭上车”，意味着要帮助他们适应时代发展，享受科技带来的便利，参与到社会生活中。 3. "安全与稳定：" “稳稳搭上”强调了过程中的安全感和稳定性，避免老人在适应新事物、融入新环境时感到不安、迷茫或被淘汰。 4. "行动与责任：" 这句话也隐含了社会各界（政府、家庭、社区、企业等）的责任，需要共同努力，采取有效措施，为老年人提供必要的支持、培训和资源，确保他们能够顺利融入时代发展。
"要实现这个目标，可以从以下几个方面着手："
"数字反哺与技能培训：" 大力开展针对老年人的智能手机、网络应用等数字技能培训，让他们能够使用在线购物、预约挂号、视频通话、获取信息等现代生活工具。 "无障碍环境建设：" 不仅指物理环境（如坡道、扶手），也包括数字环境的

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来源：【东方烟草报】

在数字化浪潮席卷各行各业的今天，尊老敬老，不仅在于表达敬意，更要帮银发群体跨越数字鸿沟，跟上时代步伐，共享发展成果。

在陕西镇安，客户经理绘制 “订烟明白图”，用色彩与方言破解老年零售户订货难题；在广东云浮，工作人员通过分层课程、立体帮扶，全链条赋能银龄店主……两地烟草部门用手把手教学、个性化服务，帮老人解锁新技能，真正让老人从“不会用”到“我会用”，在时代浪潮中与时俱进，享受到科技创新带来的便利。他们用行动诠释新时代的“尊老敬老”：让每一位老人都不掉队，稳稳搭上“时代车”。

“明白图” 带老人追上“数智车”

在陕西省镇安县高峰镇东岭村，71岁零售户杨绪柱的柜台旁，一张彩色卡纸被透明胶带层层粘牢：红色小房子代表“订货系统入口”，信封图案对应“提交订单”，关键步骤都圈着醒目的红圈，下方方言注释“按红圈=敲定了”。

这张由镇安县烟草专卖局（分公司）客户经理成雅林手绘的“明白图”，让曾因子女远程帮忙不及时、错过订货时间的杨绪柱，如今能熟练操作线上订货。

事情得从半年前的一次走访说起。当时，成雅林上门了解经营情况，杨绪柱望着订货系统界面，随口说了句： “要是有图画就好记了。”成雅林记在了心上，当天晚上，她翻出 A4 卡纸，对照全国统一卷烟订货平台流程，一笔一画勾勒操作步骤。怕老人眼神不好，特意用高饱和色彩突出核心环节；考虑到老年群体对 “登录”“确认”等专业术语的接受度较低，又特意录制讲解视频，把专业表述换成“打进门”“点好数”的生活化语言，还刻意放慢语速、加重关键信息。

次日清晨，成雅林带着卡纸和存有视频的 U 盘赶到店里，手把手教老人点选屏幕：“您不用记复杂的，就跟着红圈走。这个小房子是进系统的‘门’，选完烟点信封，就像把货单‘寄’出去一样简单。”从紧张得手指发颤，到顺利点击“提交成功”，杨绪柱反复确认界面提示后，拉着成雅林的手连说：“这下好了，再也不用麻烦娃们了！”

这张“明白图”的诞生，并非一次偶然的 “暖心之举”，而是镇安县局（分公司）近年来针对全县300余家老年零售户需求，开展系统性服务探索的缩影。

随着数字技术向各行各业渗透，如何帮老年零售户群体跨越“数字订货”门槛，成为镇安县局（分公司）近年来持续深耕的重点课题。

2024年，通过客户经理们前期逐户走访、电话调研，摸清了老年零售户的共性难题——70 岁以上群体对数字操作的需求最为迫切。基于此，镇安县局（分公司）迅速启动适老服务专项行动，将其纳入“我为客户办实事”重点工作清单。

今年以来，为让服务从“临时响应”转向“长效规范”，镇安县局（分公司）进一步打出“组合拳”，为70岁以上的老年零售客户建立“一人一档·关怀台账”，并制定适老服务操作规范，不断优化推广“订烟明白图”，联合“丝路爱心·镇安社”志愿者上门手把手教学，同步明确“语速放缓、方言沟通、关键步骤重复讲解”的服务标准，确保老人“学得会、用得顺、记得牢”。

76岁的零售户杨书娣总忘点“提交”，客户经理游远武就跟她打比方：“订完烟不点提交，就像出门忘了带钥匙，货进不来呀！”连续3天每天抽半小时到店陪练，还帮她把操作步骤写在便签上贴在电视旁。

如今，杨书娣操作得心应手，逢人就夸：“网上订货一次没错过！烟草的同志想得比自家孩子还细！”

截至目前，镇安县局（分公司）累计开展线上操作指导1500余次，40余位老年客户实现独立订烟，老年客户订货失误率较之前大幅下降。这不再是一张薄薄的卡纸，而是不让老年群体 “掉队”的暖心纽带，是基层服务者“把小事办实、把实事办好”的生动实践，让秦岭南麓的每一家小烟店，都感受到了民生服务的温度与力量。

精准施策助力银龄店主经营无忧

近年来，广东省云浮市烟草专卖局（公司）聚焦老年零售户群体的经营痛点，精准施策，推出一系列创新举措，铺就温暖助老之路，助力银龄店主经营无忧。

聚焦智慧赋能，云浮市局（公司）构建“适老化”分层课程，打造“轻量化”运营支撑。

针对老年客户特点，他们设计“零基础入门+实用进阶”双轨课程，内容聚焦手机基础操作、订货平台使用、库存管理等核心技能；组建一支讲师团队，由营销骨干和优秀零售户组成，采用“慢节奏、多示范”的“线上回放+线下小班”模式，确保“听得懂、学得会、用得上”。

同时，他们根据老年店铺周边消费特点，探索引入操作简便的非烟供应链管理平台，精选推荐适销对路的日用品、副食品等，优化非烟商品结构，“少而精”地拓宽盈利渠道，避免因品类过多增加管理负担；协助建立简单微信群，稳定客源。

聚焦精准滴灌，云浮市局（公司）推出个性化指导服务，解决老年零售户急难愁盼问题。他们建立动态更新的困难终端档案库，将身处偏远乡村、老旧社区、行动不便或独居的老年经营者作为重点帮扶对象，深入摸排致困根源，确保识别精准，为“一户一策”奠定基础。

工作人员走访老年零售户了解其经营难题。

工作人员向老年零售户提供店铺重新规划方案。

工作人员帮助老年零售户整理商品。

在此基础上，开展“适老型”立体帮扶。根据老年零售户意愿，优先为其进行店铺改造，重新规划货架布局，安装防滑垫，贴上醒目的大字标签；对接金融机构，为符合条件的老年零售户户争取“手续简、条款清、利率优”的专属金融产品，并由客户经理提供“陪同办理”等服务；常态化开展客户专员“一日驻店”助老服务，不仅提供政策讲解、订货指导、陈列出样等常规服务，还帮助他们解决实际困难；将老年客户，尤其是高龄、独居、偏远地区的客户和具有爱心、耐心、沟通能力强的客户专员进行匹配，形成“老年客户优先、精锐力量保障”的错位服务模式，确保服务资源向最需要的老年群体倾斜。

聚焦服务固本，云浮市局（公司）不断优化“适老贴心”服务标准，完善“老年服务标准学习库”。

他们在原有服务模式中嵌入“老年服务专章”，细化流程、沟通话术，如语速缓、多确认、多重复。编制面向一线人员的老年客户服务手册，强调“耐心比效率更重要，理解比说教更有效”的老年服务理念，深化“用心、诚心、精心、暖心”的“四心”服务品牌在老年零售户群体中的实践，开展“助老暖心季”等个性化专项服务活动；将服务规范拆解为针对老年零售户服务场景的短视频，突出 “同理心”和“实用技巧”，并将这些学习模块嵌入“20同话”等线上平台，方便工作人员随时学习；结合营销“考一遍”活动，重点考核客户经理等工作人员对老年零售户服务标准和沟通技巧的掌握程度，确保标准内化于心、外化于行，做到 “笑容多一点，语速慢一点，解释清一点，帮忙实一点” 。

从手足无措到从容订货，从店铺老旧到焕然一新，云浮市局（公司）通过 智慧赋能、精准滴灌、服务固本的系统帮扶，有效破解了老年零售户的经营难题，化解了他们的焦虑，更让“老有所为”在银龄店主的笑容与信心中得到生动体现。

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